一、贯彻落实《医院投诉管理办法(试行)》，对投诉的问题应当及时与相关科室部门通报，重大事件投诉的信息应当迅速报告院领导。

二、公布投诉电话、信箱，方便患者投诉。

三、接到患者投诉后，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应当事先向投诉者告知。

四、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实的情况。

五、对投诉事件进行定期分析，从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

六、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。