提升社会公信力 服务百姓接地气

——山西省肿瘤医院发展纪实

    山西省肿瘤医院在以院长李耀平、书记侯冬梅班子集体为领导的带领下，在全院广大干部职工努力下，全院上下坚持以十八大精神为指导，认真贯彻国家和省医疗卫生工作方针和政策，围绕党的群众路线教育实践活动及习近平总书记系列讲话，结合本院实际,奋力开拓，改革创新，提升社会公信力，服务百姓接地气。

    一、医疗服务

    1、加强医疗服务管理，提升员工服务意识，坚持患者需求#原则，建立标准完善的服务体系和服务考核标准。着重从医疗护理质量、医疗安全、服务态度、教学科研、医德医风等方面，对临床医生、护士、科主任、护士长分别进行考评，并逐年对考评内容和项目进行改进和完善，使考评内容更加科学合理。

    2、不断深化优质护理服务，完成了全院护理人员定岗和临床科室护士分层，对病区试行了绩效考核管理，在全省护理岗位管理会上做了交流；建成护理质量改进品管圈，并在全国质量管理会议上做了交流；手术室被批准成为我院继肿瘤专科护士、消毒供应中心后第三个全省专科护士培训基地，三个基地累计培训全省专科护士372人。全年基础护理项目次数同比增长2.75%，护理服务满意度98.73%，出院患者平均护理服务满意度97.63%。

    3、服务质量。完善三级质控体系，调整充实质控管理组织，加强质控队伍能力建设。按照“医疗质量万里行”、“三甲评审”的工作要求，开展医疗质量安全监管专项活动，完善医疗安全预警机制。医疗护理质量显著提高，医疗安全得到保障，医疗纠纷逐年减少，深得医务人员和病家的欢迎。推进“平安医院”创建活动。 健全医疗纠纷人民调解机制，落实医院治安责任，加强医院安全保卫工作，降低突发事件发生率，营造良好就医环境。

    4、患者权益。采取一系列措施维护患者权益，重点加强医疗核心制度的落实检查和督导改进；强化医疗风险防控，严格执行医疗防范措施和医疗争议处理预案；在窗口科室安装评价器39个，患者及时对医护人员服务做出评价，维护自身权益；1.5万余人的出院患者参与医德回访，行使患者权利，回访满意度继续保持在80%以上。做好舆情监测，对一段时期内广大肿瘤患者关注的热点事件、焦点问题、敏感话题，集中宣传、主动解读。

    5、医疗收费合理。开展了省、市医保、新农合重大疾病等即时结报工作；成为我省异地就医直接结算首批定点医疗机构；与杏花岭区民政局合作，为所属辖区的恶性肿瘤患者进行民政补偿与优抚补偿。实行先看病、后付费，先住院、后结算，提供人性化服务，以患者为先。

    6、便民惠民服务项目继续扩大。新增手机预约挂号途径，全年预约挂号61171人次；增设导诊台，引导患者快速完成各检查项目；邮寄复印病历10927份，较2012年增加了54.2%；改进建议书盖章交费流程，平均每天减少收费处窗口排队200余人次；完成1.2万余例患者的随访工作，有效回访率76.8%；宁养院上门服务1179人次，免费发放药品135.3万元。参加山西广播电台“政风行风热线”，积极配合12320卫生热线，便民咨询。

    二、医院形象

    1、遵纪守法，依法管理，坚持履行院所各项规章制度，团结协作，践行医疗服务承诺，自觉维护行业形象，在服务中使用规范用语，诚信行医，始终落实“满足患者需求为#的原则”，继续推进院所“新常态”管理，树立积极、健康、可信的院所形象。

    2、充实和完善院所核心价值体系，丰富和发展医院行为文化、管理文化、物质文化和品牌文化，充实和完善院所核心价值体系，不断总结和确立符合院所时代发展特征的文化表述，为院所的改革、发展、稳定提供强有力的文化支撑。始终秉承“铸剑、致远、精诚、惠泽”的医院精神，“以满足患者需求#原则”的核心价值观，“以病人为中心”的服务理念，通过院所文化的创新和建设，树立院所新形象，增强院所公信力。

    3、社会口碑和信誉。多年来坚持对外、对内宣传院所改革发展中的重大成果、重要活动；对医德医风建设、民主行风评议、廉政风险防控、医德考评等及涌现出的典型事件、先进人物进行宣传；对院所重点学科、重大发明、科研成果、前沿技术、新型技术、特色专科等进行宣传，并对其在医疗服务中取得的成绩进行宣传；围绕党的群众路线教育实践活动、党建工作、党支部建设、党员学习、惩防体系和医德医风建设等工作，总结成绩，推出经验，并对涌现出的先进事件、典型人物进行宣传报道；对在医疗服务中取得的成绩、树立和弘扬先进集体、典型事件、模范人物等进行宣传，提升院所社会认知和美誉度。

    三、医院发展

    1、技术实力。技术力量雄厚，硬件实施完善。省重点工程医疗科研楼（体检中心）继去年立项后加快推进，基础工程基本完成；国内领先的轨道物流系统完成全面验收交接并实现顺利运营；医院规模和服务领域继续扩大。在晋祠增建第二病区，扩增床位200张，新增诊疗科目3个；开设“PICC”和“造口”工作门诊；建成配置床位36张的“日间病房”；成立了临床医疗服务中心；增设“肿瘤分子靶向治疗病区”；建立了“血管通道培训中心”等，并在原有基础上，不断提升实力、扩展功能，实现与患者无缝隙对接。

    2、紧抓人才培养和前沿科技衔接不松劲，提升核心竞争力。与高端科研机构合作加深加固。先后邀请国内外知名专家到我院访问，并达成多项科研与合作意向；与中国科学院生物物理研究所合作成立了具有国内先进水平的联合实验室并开展了相关领域研究。省多家媒体电台参观考察并报道了我院引进人才计划及方案。加强国内、外学术交流。对临床医师开展住院医师规范化培训；申报#继续医学教育项目5项；举办#、省级、院内学术会议60余次；承办全国病理切片比赛暨病历技术标准化研讨会等#、省级研讨会多次。

    3、大力引进先进医疗设备，提#力量。专业设备固定资产总额达3.2亿元，拥有PET/CT、宝石CT、16排CT等高端CT、放射治疗计划系统多套、高端彩超、容积调强加速器为主的直线加速器多台、大型数字化血管机、微创腔镜、整体手术室系统等国际国内先进大型现代化医疗设备，医院从设施、设备、技术、服务、功能等方面实现了现代化，提升院所竞争实力，满足患者切身需求。

    四、医院创新

   1、管理创新。实行精细化管理，加强医院各部门、医疗各环节，机关与科室，科室与科室之间的协作互助。实行全员管理、动态管理、环节管理等。制定了按临床、医技、护理、科研、职能科室等多个板块，从管理、质量、服务、检查、考核等方面结合专业学科、人员结构、工作性质进行有针对性、可操作性，能够有效动态监控，并能够及时纠错、实施改进的管理方案。全面加强以质控考核为主线的精细化管理。采取谁主管谁负责制度，推行院、科两级管理模式。并且引进国外医院先进管理理念，结合中国国情和医院运行实际，成立多学科综合治疗协作组，单病种管理，多学科专家会诊中心、首席专家联合门诊、肿瘤专病门诊，使医疗运行规范化、科学化、技术化、标准化，走向一个新层面。

   2、服务创新。完善三级质控体系，调整充实质控管理组织，加强质控队伍能力建设，重点开展了首台和接台手术的规范管理、病历质量管理、医疗缺陷、处方书写管理、临床路径管理和科室全面管理的质控考核；开展医疗质量安全监管专项活动，完善医疗安全预警机制，严格执行重大疑难手术备案制度和叫停制度等；在服务中体现温馨医疗， 按照“人文关怀、温馨舒适、方便快捷、身心并护”的要求，对就医环境、诊疗流程、设施设备、服务标准等进行全方位、人性化改造，推广主动服务、个性服务、感动服务，提升医疗服务品质。

   3、信息化建设。数字化医院建设迈上新台阶。全面升级医院信息化管理系统, 稳步实行数字化、无纸化临床路径管理工作。省发改委重点建设项目“信息公共服务平台和医疗资源共享数据库系统”顺利通过验收；全院级PACS系统进一步完善，完成影像调阅平台建设，实现了医学影像资料在线实时查看；4个临床病区建成并试行了无线护士工作站系统；院所局域网被评审为省等级保护三级，处于我省先进水平。全院所有临床科室全部开展了电子病历的临床使用。全面实施流程再造,为患者提供安排合理、服务热情、流程顺畅的优质服务。在今年，我院信息管理科《数字医院与医疗信息服务平台建设的研究》这一课题经鉴定已达国家领先水平。在日常工作中不断丰富自身职业水平，#地保障患者利益，患者受益#化。

    五、承担社会责任

    1、作为我省深化医药卫生体制改革的重要举措，省肿瘤医疗联合体成立。以省肿瘤医院为核心，首批加入长子县人民医院、洪洞县人民医院、平定县人民医院、孝义市人民医院等16家地、县级医院，实行以分级诊疗、技术帮扶、专科建设、学术交流、科研合作等功能形成互利共赢的肿瘤专业省域合作行组织，促进全省肿瘤诊疗优质卫生资源下沉。加强对口支援工作。选派医务人员参加对口支援基层医院工作；免费接收对口支援医院骨干医师来我院进修；对口帮扶下级医院共建病理学、肿瘤学等重点学科。

    2、医疗卫生资源的分配规划，建立远程会诊，以及人才流动、交流、调配的具体运行措施，探索有利于老百姓就地医疗的有效形式。“京晋卫生合作协议”细化落地。在省卫计委统一领导下，与北京中日友好医院、北京肿瘤医院签订友好合作协议，实现双向转诊、远程医疗会诊等多方面合作；建立了可与省内外11家医院实现远程连接的远程会诊中心，开展远程会诊，患者可以不出省就接受到来自国际、国内一流技术的诊断。

    3、积极宣传安全用药和健康知识，开展义诊活动，维护社区和谐稳。进行“健康中国行”、“合理用药”、“科学就医”主题宣传活动；开展院所健康教育和健康促进及健康教育进社区、进学校、进机关的活动；与媒体合作，《专家来了》、《健康大讲堂》节目，为老百姓提供健康讲座；编写科普资料，制作科普专栏，方便患者直观了解，并将次工作纳入质控考核。并且踊跃扶贫赈灾，主动参与各类社会公益活动，承担社会责任，全心全意为广大患者服务。