为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神，“夯实基础护理，提供满意服务”，山西省肿瘤医院采用先试点后推广的形式，转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，不断总结并纠正偏差，在提高患者及家属满意度，提高临床护理工作质量和护理管理水平等方面取得了一定成效。普外二病区作为“优质护理服务”试点病房运行以来，一直把做好基础护理工作作为护理质量管理和打造护理品牌的重中之重，并逐渐形成了自己“用情护理，用心服务”的特色理念，努力将阳光播撒患者心田，将爱心融入患者心间。

                       服务——至真至善

2011年农历正月初八，该科收治了一位特殊的患者。“护士，帮我办理一下住院手续。”上午10：:30，一位身着玫红色睡衣的中年人出现在护理站。“请让病人过来，我们要做登记”。“我就是病人。” 这时护士们才发现这位中年人全身皮肤黄染，“你没有陪侍人吗？”“没有，我离异了，孩子刚参加工作，我不想影响他。”在场的护士都被她开朗的心态感动了。

真的遇到无陪护的病人了，怎样有针对性的护理此位病人呢？

责任护士薛变琴主动了解患者的困难，增加生活护理项目，住院期间细心观察、主动巡视病情，并为患者主动倒水，督促其及时饮用。因患者每日输液2000ml，护士还为她主动订餐解决饮食问题。有一天，查房时看到患者的表情痛苦，询问病情后得知患者小便困难，大夫让她多吃利尿的水果如西瓜，可是没有陪侍人……“没事，我们现在就帮你去买，”当护士们把切好的西瓜端到病人面前时，患者哽咽的说不出话。最终这位中年患者在感动和愉悦中康复出院。

                 关爱——细致入微

某周六，在即将下班的时间，科里入住了一位73岁高龄的阻塞性黄疸患者。患者满脸污垢，查体发现患者臀部多处压疮，且溃烂化脓，由社区人员护送而来。经了解得知患者为孤寡老人，身边无人照顾，刚刚请了护工还未到达。

听到这种情况，护士张晶晶马上打水为患者擦洗身体、刮胡子、剪指甲，梳理蓬乱的头发、细心为病人做口腔护理，并帮助患者更换上干净舒适的衣服。换上新衣的老人开玩笑说要认张晶晶护士做干孙女儿，在病房的一片笑声中，老人苍老的脸颊上写满了欣慰和满足。随后张护士又为患者铺上了气垫床并对压疮进行了仔细换药，就这样她一直加班近2个小时。

接下来的日子，护士郎雪梅、赵悦承担了患者每日的晨晚间护理。“爷爷，今天怎们样，感觉好点了吗，现在我帮你洗洗脸、泡泡脚吧，这样你会睡得更舒服……”直到患者出院时，压疮已全部愈合，精神状态亦和来时判若两人。

沟通——迎难而上

2011年02月24日，该科接收了一位特殊的女患者：只见她大腹便便，神智恍惚、目光呆滞，入院证诊断：腹腔巨大肿物合并精神分裂症，且精神疾病已困扰患者20年。这样的病人还要接受极具风险的手术治疗，护士全都惊呆了。

“呸、呸、”“打人了！”听到嘈杂声，护士长田建英急忙赶到病区走廊，原来是这位患者不配合治疗，在与家人打骂。田建英急忙上前劝架，“呸……”田建英被吐了一脸，#次的接触就这样以失败告终。

面对这样的特殊病患，田建英带领全科护士开始了有关精神分裂症相关知识的学习，田建英向患者家属了解病情，了解其生活习惯及兴趣爱好，然后再把信息反馈给责任护士，告诫护士多讲患者最爱听的话，与其交流最喜欢做的事，全体护士都在努力与病人沟通，尽管如此，但直至术前这位病人也没有讲一句话。

一天下午，护士武秀烨为患者换液体时，被病人狠狠地踢到了腹部，但是她没有任何怨言。当护士长询问并试图安慰她时，她这样说道：“护士长，没事，病人不是故意的，怨我没有跟她解释到位，以后我会注意的。”护士的回答令田建英心酸而感动。

术前准备更是让人头疼，尤其是清洁灌肠，由于病人极不配合，护士们使用了镇静剂，可是灌肠后患者始终不能排便。护士王丽马上说：“护士长，我们唤醒她，清醒后再灌，这样就能保证效果，我不怕被踢。”在护士们一声声耐心的劝慰鼓励下，术前准备终于顺利完成了。

术后怎们办？且不说起码的基础护理，只说那满身的管道，若患者任性拔除任意一根，术后恢复都会受极大影响。3月8日，病人腹腔里一个重约13公斤的巨大肿瘤终于被医生们成功摘除。术后护理的难题摆在了护士们面前。为了保证术后安全，护士们使用了腕部、足部约束带，责任护士更是细致入微，每做一项操作都要认真解释，丝毫没有因为她是一个精神病患者而冷落她，相反全科护理人员都争先抢后与病人沟通交流。在护士们的细心呵护下，患者的病情一天天好转。术后第4天，当田建英问她“我是谁？”时，她竟然知道这 是护士长，还知道为她洗脸、洗脚的护士是赵悦、郎雪梅，责任护士是大薛。“她居然什么都很清楚。”在场的护理人员都颇感欣慰，这是对她们真心付出的#回报。真是心在哪里，收获就在哪里啊！

“优质护理服务”活动开展以来，普外二病区的整体护理工作得到有效落实，取得了明显成效：患者及家属对护理服务给予充分肯定，护理人员多次收到感谢信及锦旗；病区的意见箱里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬；实现了护理不良事件零发生、护理零投诉，病房秩序明显好转。同时，社会效益凸显出来，科室形象得到了提升。……总之，山西省肿瘤医院普外二病区的护理服务处处体现了“用情护理、用心服务”的“阳光护理”理念，这一理念将成为她们长期恪守并遵循的行动准则。

                             （田建英）