让患者满意是恒久过程

霍仕俊

时下全国上下医疗机构都在开展“三好一满意”活动。即“服务好，质量好，医德好”三好和“患者满意”一满意。此可谓主题明确、任务明确、目标明确。然而，在每所医院开展“三好一满意”活动的实际过程中，能不能真正达到活动设计初衷的期望效果，需要从以下几方面注意：

一是不能患上“活动依赖症”。开展一项工作，推行一种做法，推广一种模式，倡导一种精神等等，都需要通过开展各种各样的活动，来唤起大家的共识，规范大家的行为，塑造行业的形象，创造和开拓新的工作局面，毋庸置疑是必须的，也是行之有效的。但值得我们引以注意的是，我们绝不能患上活动依赖症。我们不能寄希望于“活动”能够解决一切。就“三好一满意”活动而言，其核心内容“服务、质量、医德”是实实在在反映和考量每所医院乃至每个医护人员在医疗服务过程中最基本的行为操守，可以说“服务是基础，质量是根本，医德是保证”。而服务、质量、医德是持久性的一种动态评价选向。这些最基本、最根本的、支撑医疗行为和确保患者满意的因素，可以借助“活动”推进，但绝不能依赖“活动”解决根本性的问题。

二是不能患上“制度依赖症”。制度固然是规范、约束活动人行为的最有效、最基本的手段。但是，制度同时也是#标准的要求。制度只能解决“该做什么”或“不该做什么”，如果真正做到“做好什么”和“做满意什么”，单纯靠制度是不行的。开展“三好一满意”活动，设计初衷和核心在“好”和“满意”上。而“好”和“满意”是建立在“该做什么”的基础之上的，是更高标准、更高水平和更高行为的要求。也就是说是在“基本制度”之上的要求。尽管“制度”具有明显地可操作性和可执行性。然而，相对于“三好一满意”的初衷诉求，更重要地是一种“境界”和“品质”的表达。我们都知道只有“服务好，质量好，医德好”三好，才能确保“患者满意”的道理。而“好”恰恰是高于“制度”之上的。

三是让患者摆脱“媒体依赖症”。社会组织或个体由于对某些事件及现象的诉求，在政府或有关部门不能及时解决或回应的情况下，往往不约而同地想通过媒体途经或者通过媒体介入来达到个人的诉求目的，有人将这种产生于政府机构和广大民众的情绪称“媒体依赖症”。尤其是网络化的时代，微博、人肉搜索等工具的普及，媒体依赖症有着明显泛化的趋势。不容置疑，通过媒体可以快速解决一些问题，也可以满足公众的诉求。但是，这种“媒体越位越职”的现象恰恰昭示着政府的效率低下和职能部门的失职。开展“三好一满意”活动，归根到底就是要满足广大患者的合理诉求，所以，能否让更多患者摆脱“媒体依赖症”是评判这一活动的有效指标，医疗机构主体应以之为追求。