一、凡在护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术缺陷而发生的护理工作缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

二、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点。并客观记录投诉内容。

三、接待投诉人员倾听耐心细致，做好解释说明工作，安抚投诉者，避免引发新的冲突。

四、护理部设护理投诉专项记录本，记录投诉事件原因、调查经过、分析和处理经过及整改措施等。

五、护理部接到护理投诉后，及时反馈，报告分管领导及护士长。

六、科内接到反馈或根据当时情况积极处理，将矛盾、后果降至最小。事后应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

七、投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，依据护理质量考核细则处理。

八、护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制订相应措施。